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　　一、城市發(fā)展對供水服務提出的新要求

黨的“十九大”判斷的新時期社會發(fā)展中的“不充分”和“不全面”的新矛盾同樣存在于供水行業(yè)中，供水服務側的結構亟待優(yōu)化升級。

1、杭州將城市國際化作為戰(zhàn)略目標，明確要求“公共服務國際化”，凸顯了供水服務的諸多差距，服務方式、服務效率和服務水準等有待快速提高。

2、城市急劇擴張，面積與密度同步增長，供水服務的響應機制應急不暇。

3、互聯(lián)網+、物聯(lián)網（IoT)、人工智能（AI）、大數據等技術加速落地將給社會帶來前所未有的變化。

4、優(yōu)勢行業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)逐漸淡化，建設學習型組織、學習型員工與水務員工學習動力不足、素質普遍有待提升之間的差距日益顯現。

二、智能化手段創(chuàng)新供水服務現代化

1、總體布局，規(guī)劃引領

以杭州水務集團“十三五”科技發(fā)展戰(zhàn)略為基礎，結合水務行業(yè)信息化發(fā)展趨勢，制定杭州水務集團智慧水務建設的指導思想、基本原則、總體目標、重點任務以及建設步驟，明確了智慧水務建設的五年行動計劃，繪制“智慧水務”六大體系的建設藍圖。通過四大智慧信息化平臺建設，打造全面感知、廣泛協(xié)同、智能決策、貼心服務的“智慧水務”，實現控制數字化、管理協(xié)同化、決策科學化、服務主動化，為集團打造成為智慧型水務企業(yè)提供有力支撐。

智慧水務信息安全體系、智慧水務安全IT治理控制體系

2、“智慧水務”子項目“智慧營銷”系統(tǒng)組成

（1）營銷基礎平臺（基礎平臺層）：面向外部客戶、內部員工、關聯(lián)單位和政府等角色，以GIS管網系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、熱線服務系統(tǒng)、APP、網上營業(yè)廳、微信等，為內部業(yè)務系統(tǒng)和外部互通互聯(lián)單位提供基礎信息。

（2）業(yè)務系統(tǒng)（業(yè)務處理層）：面向業(yè)務核心處理人員，是營銷業(yè)務規(guī)則的實現層，承擔流程控制、業(yè)務實現、質量監(jiān)督等功能，是營銷系統(tǒng)的核心層，可以根據外部業(yè)務變化和服務創(chuàng)新的需要，通過對“基礎平臺層”提出需求進行改造或延展。

（3）移動作業(yè)端（工單作業(yè)層）：服務人員以業(yè)務系統(tǒng)發(fā)出的工單為工作起點，接收、處理、反饋工單處理的過程、結果，是服務人員和客戶直接接觸的界面，是營銷服務交付的數字化依據。

（4）在線預警，安全報供：在管網物理端安裝壓力、流量、水質、滲漏等測量、感知設備，實時掌控管網關鍵節(jié)點運行情況。智能消火栓系統(tǒng)、Permalog滲漏預警系統(tǒng)等。

三、“智慧營銷”案例展示

1、手機抄表外業(yè)應用

通過手機抄表的定位、抄表軌跡顯示、手機拍照、照片定位、手機派單（復核水表、異常表處理等）等功能，強化抄表考核、監(jiān)督和表務外業(yè)等管理，解決傳統(tǒng)抄表機抄表存在的水表估抄風險及水費催繳留證、復核人員外業(yè)復核留證等問題，提升管控能力，實現抄到表，抄好表，抄準表。

傳統(tǒng)抄表機抄表缺陷：無法對抄表員抄表過程進行監(jiān)管，存在水表人為有責估抄風險；抄表信息無法實時傳輸，需設專人按計劃進行水表抄表信息的下裝與上傳；沒有拍照功能，無法對水費催繳、異常復核、異常通知等工作進行同步取證。

手機抄表外業(yè)APP主要功能介紹：

（1）派單：抄表計劃、異常復核、特抄（延期抄表）、水費催繳、表務整改等通過營帳系統(tǒng)制定任務，并下派到指定工作人員。工作人員通過工號登入，利用4G無線傳輸技術，實時領取抄表、復核、整改等任務，任務包含了電子地圖信息，可以減少工作人員現場查找時間，提供工作效率。

（2）定位：通過表位情況照片拍攝和確認，可以對水表進行初步定位，方便抄表員快速找到水表。系統(tǒng)自動記錄抄表員的抄表軌跡和抄表時間，可有效避免人為估抄，確保抄表到位率和抄表數據準確率。

（3）實時查閱：借助無線網絡，可實時進行后臺數據檢索，調閱用戶當前基本資料、歷史用水信息、欠費及繳費情況、坐標地址、水表地理環(huán)境照片等，輔助現場分析辦工。

（4）抄表異常處理：抄表過程中發(fā)現水表故障、堆埋、計量異常等情況，可以進行拍照取證，還可以對用戶進行短信、電話通知（錄音），提高客戶服務滿意度。同時在抄表過程中，還可以對欠費用戶進行水費催繳單的張貼拍照取證，為下一步執(zhí)行欠費停水做好催繳的取證工作。

（5）巡檢上報：抄表人員在抄表現場發(fā)現供水設備受損、違章用水等情況可以進行拍照，同時可對照片進行相應的文字描述并上傳，稽查、維修等相關部門通過營帳管理軟件系統(tǒng)獲取現場資料，及時處理所反映的問題。

（6）抄表員發(fā)現用戶水表或用水異常，還可以對用戶進行短信、電話通知，并對維修任務進行短信或電話催辦、實時了解執(zhí)行情況，以提高客戶服務滿意度和維修任務處理效率。

（7）抄表質量分析管理：通過后臺管理軟件，管理人員可以實時跟蹤定位抄表員所處位置，并對抄表員歷史抄表軌跡進行回放；根據抄表員的抄表軌跡長度和抄表數量也可以核算抄表員工作強度，為合理分配抄表任務提供參考；通過后臺管理軟件也可以統(tǒng)計抄表員抄表到位率、抄表率、及時率、估抄率等指標，可對抄表員的抄表工作量進行橫向與縱向對比分析。

　　2、現場外業(yè)系統(tǒng)（現維系統(tǒng)）

建設基于GIS系統(tǒng)的現場維護作業(yè)管理系統(tǒng)，利用該系統(tǒng)將后臺調度人員、現場作業(yè)人員以“工單”形式將派發(fā)、接收、處理和審核等過程一體化閉環(huán)操作，通過過程追溯、軌跡回放、數據統(tǒng)計等功能強化了現場作業(yè)全過程的、全節(jié)點可視化，打破傳統(tǒng)管理方式中前臺、后臺、現場的信息屏障，為打造“更快、更優(yōu)、更高”的敏捷客戶服務。

（1）維修模塊（被動）

維修模塊聚焦于對搶修、表務等現場作業(yè)各要素集成，分為平臺端和手機端兩個子模塊。平臺端通過接口接收來自客戶熱線系統(tǒng)的信息，通過調度判斷派發(fā)至相應業(yè)務的外業(yè)人員，外業(yè)人員通過手機端對整個外業(yè)作業(yè)過程的位置、照片、作業(yè)內容進行全程自動和手動記錄，作業(yè)結束上報后經后臺審核后“閉環(huán)”。

（2）巡查模塊（主動）

巡查模塊以管網主動管理活動為中心，對施工場地、重要設施、路面情況、違章用水等進行“線式”、“點式”管理，計劃、巡視、上報、處置、考核等全程管控。平臺端做好巡視計劃和臨時任務，系統(tǒng)按時間自動下派任務范圍巡查人員，巡查人員對任務中的內容進行到位巡查或檢查，上報情況完成任務。管理人員在平臺端對計劃完成情況審核和對上報異常情況轉發(fā)至“維修模塊”處理。

（3）企業(yè)微信

為快速應對瞬息萬變的現實供水服務場景，彌補信息系統(tǒng)開發(fā)相對滯后的問題，切實實現工作中“三到”（說到要做到，做到要記到，記到要可查到），貫徹“相信員工，但要驗證”企業(yè)運行基本原則。利用騰訊公司推出的企業(yè)微信（前身為微信企業(yè)號），按照微信聊天模式，解決群聊不能將數據保留至數據庫的問題。做到隨手記錄，即時上傳，自動進行可索引式保存。

3、“三位一體”支撐“最多跑一次”服務品牌打造

浙江是較早推進“互聯(lián)網+政務服務”工作的省份。自2014年以來，以“四張清單一張網”改革為引領，不斷深化全省統(tǒng)一架構、五級聯(lián)動的浙江政務服務網建設，形成了全省事項清單統(tǒng)一發(fā)布、網上服務一站匯聚、數據資源集中共享的“互聯(lián)網+政務服務”體系。

2016年12月，在省委經濟工作會議上，浙江又在深入調研的基礎上，提出推進“最多跑一次”改革。經過一年多的探索實踐，浙江“最多跑一次”改革形成了比較完整、可行及成熟的制度規(guī)范與標準體系。

2018年3月5日，“最多跑一次”出現于李克強總理在十三屆全國人大一次會議上所作的政府工作報告中。不到15個月時間，從浙江到全國，“最多跑一次”改革跑出了引人注目的中國速度。

杭州水務“最多跑一次”改革15項業(yè)務實現“最多跑一次”，通過網上營業(yè)廳，其中12項業(yè)務實現了“0跑”。

四、展望未來，不斷升級補短迎接新挑戰(zhàn)

“提高服務品質，提升服務體驗，提增服務效能?！笔欠招袠I(yè)永恒的主題和追求。今天所實施的“智慧水務”只是萬里長征的第一步，離真正的“智慧化”還有很大的差距，還需要我們不斷夯實信息化基礎，融合智慧化新技術、新思維和新方案引領和注入水務專業(yè)，以推進現代水務服務新目標。

1、智慧專業(yè)如何有效融入水務專業(yè)，實現全過程智能作業(yè)，真正實現服務需求功能的“水務智能化”需要更深層次融合。

2、各階段、各業(yè)務模塊和分塊平臺的互通、互聯(lián)、互動的高效對接，為綜合平臺的開發(fā)，各開發(fā)者還需要付出更大的智慧。

3、水務企業(yè)與諸多的服務對象的即時互動、服務體驗，還有待創(chuàng)造更多更現代化的技術通道和實現平臺。

4、智慧化的基礎是信息化，高質量的信息化才能打造出真正現代化的智慧水務。因此需要水務自身的基礎、自身的參與、甚至是自主的開發(fā)；必要的借用外力也十分必須，但不可完全依賴。

5、“智慧水務”的建設進程需要適應城市的總體規(guī)劃，成為智慧城市的一個模塊，因此需要加強銜接，并應在企業(yè)科技發(fā)展規(guī)劃中動態(tài)修正，不斷吮入新科技能量，使之持續(xù)升級優(yōu)化。